顧客永遠是對的

「顧客永遠是對的」這句話，表現出現代社會服務至上的企業精神，每個人都會說，但是出自何經何典，就不是很多人知道了。

原來這句話，是著名的法國麗池(Ritz)酒店的創辦人Cesar Ritz 首先說出來的。「麗池先生」活在19和20世紀相交的時代，使飯店服務成為一種藝術。他常說：「人人都喜歡讓人服侍，但要服侍得不著痕跡。」他訂下四大戒律：「見而不視、聞而不聽、殷勤而不卑躬屈節、善解人意而不冒昧」，至今仍被酒店業奉為指導思想。

麗池酒店成功的訣竅，是小處不怕瑣碎，大處不怕花錢，但求顧客滿意。據說有一次，他檢查餐廳，發現一隻杯子有肥皂味，立即命令將幾百隻杯子重新洗淨。

說是這樣說，服務行業想藉此獲得成功，上下貫徹「顧客永遠是對的」的精神，並不容易。

我就有在中餐廳有過多次經驗，叫了的東西很久都未到，催促侍者一遍又一遍，都順口說「得啦，就快來啦。」也不知道有沒有進廚房裡看一下。不過我也明白，中式廚房亂七八糟，好像打仗一樣。一些廚師脾氣暴燥，樓面服務人員問多兩句，分分鐘被人X祖宗十八代者也。

有一次我夫婦與另一對夫婦，到Brisbane的文化中心聽音樂，之前在附設的餐廳吃晚飯。我要的食物遲遲未有，於是找著西人侍者問問，他馬上去查探一下，並且很快的回報，說是廚房漏了單，很很很對不起，會儘快補給我。

果然不到十分鐘，我要的東西上桌了，我也相當滿意他們的服務，誰知道結帳之時，餐館為表歉意，把我叫的一份食物豁免收費！

這件事我給幾個朋友說過，等於免費為他們作宣傳。如此看來，他們實在是「除笨有精」。

中國近年的服務行業，應該是有長足的進步了，但是很多人對改革開放之前或之初在大陸的經驗，還是不免大搖其頭的。

給大家說一次我的親身經歷：1991年，我和好友在華東自由旅行，跑到杭州當地有名的國營「杭州飯店」吃晚飯。兩個男人，叫了二菜一湯，每人面前的食具只有一雙筷子，一隻湯匙。我們乃招手叫服務員，問可否拿兩隻碗來喝湯，他說「不可以」，因為沒有這個規矩！

我們問：「沒有碗怎樣喝湯？」

他說：「用湯匙呀！」

試想，同一湯碗的湯，你一下我一下的，舔過的湯匙又浸下去取下一口湯，多惡心！大概只有熱戀中的情侶才不介意吧。

我們和服務員理論一輪，結果還是：不給！

(文章允許轉貼，請具作者名字：梁煥松)